UFG migra de Jira a GLPI y transforma la gestión de solicitudes internas
CTL migró la mesa de ayuda de United Franchise Group desde Jira hacia GLPI, preservando el 100% del historial de tickets. Luego, diseñó un catálogo de servicios con formularios dinámicos, reglas de clasificación y flujos de asignación para ordenar la atención interna y mejorar la trazabilidad.
Contexto
United Franchise Group es una organización franquiciante global con sede en West Palm Beach, Florida. Agrupa marcas como Signarama, Fully Promoted y Transworld Business Advisors, con más de 1.800 franquicias distribuidas en más de 80 países.
El punto de partida
El equipo de IT de UFG operaba su mesa de ayuda sobre Jira. El problema no era la capacidad técnica de la plataforma, sino un esquema de licenciamiento por agente que incrementaba el costo a medida que la operación necesitaba sumar personas al equipo.
- Reemplazar Jira sin interrumpir la operación diaria.
- Preservar el historial completo de tickets y consultas.
- Evitar un costo de licenciamiento creciente por agente.
- Dejar una plataforma flexible para ampliar procesos y servicios.
- Mejorar la estructura de ingreso, clasificación y asignación de solicitudes.
Resultados principales
La solución implementada
CTL llevó adelante una evolución en dos etapas: primero migró la mesa de ayuda y el historial de tickets desde Jira; luego estructuró en GLPI un catálogo de servicios adaptado a los procesos internos de UFG.
Operación en Jira
Mesa de ayuda con historial acumulado y un modelo de licenciamiento asociado a la cantidad de agentes.
Migración y configuración
CTL trasladó los tickets, configuró GLPI Network Cloud y validó la continuidad de la operación.
Catálogo de servicios en GLPI
Solicitudes guiadas, formularios dinámicos, reglas de clasificación y asignaciones automatizadas.
Migración desde Jira
El objetivo fue cambiar de plataforma sin obligar al equipo de soporte a comenzar de cero ni perder información histórica necesaria para el seguimiento.
- Relevamiento de la mesa de ayuda existente.
- Preparación del entorno GLPI Network Cloud.
- Migración íntegra del historial de tickets.
- Validación de datos y recorridos operativos.
- Puesta en producción sin pérdida de continuidad.
Catálogo de servicios
Una vez consolidada la plataforma, CTL diseñó una experiencia de carga más clara para ordenar el ingreso de solicitudes y reducir intercambios innecesarios.
- Opciones de servicio organizadas según el tipo de pedido.
- Formularios con campos y secciones condicionales.
- Preguntas adaptadas al contexto de cada solicitud.
- Categorías y criterios de clasificación consistentes.
- Automatización de responsables y participantes.
Cómo se ejecutó el proyecto
Relevamiento funcional
Se analizaron la operación en Jira, la estructura del historial y los procesos internos que debían conservarse o mejorarse.
Migración del historial
Se trasladaron los tickets acumulados para preservar la trazabilidad y evitar una ruptura entre la plataforma anterior y GLPI.
Configuración de GLPI
Se prepararon usuarios, categorías, notificaciones, reglas operativas y parámetros necesarios para la puesta en marcha.
Diseño del catálogo
Se modelaron servicios, formularios dinámicos y recorridos específicos según los distintos tipos de solicitudes.
Automatización y pruebas
Se configuraron asignaciones, participantes y criterios de clasificación, y se validaron los flujos antes de su publicación.
Diseño funcional del catálogo
La implementación buscó aprovechar las capacidades estándar de GLPI y reducir personalizaciones innecesarias. Esto simplifica el mantenimiento, mejora la estabilidad y deja una base preparada para evolucionar.
Los campos cambian según el servicio seleccionado, evitando formularios genéricos y datos incompletos.
Las categorías y reglas permiten registrar cada solicitud de forma consistente desde el momento de la carga.
Cada ticket llega al responsable adecuado según el tipo de solicitud, reduciendo pasos manuales y desvíos.
El catálogo puede incorporar nuevos servicios, formularios y automatizaciones a medida que cambie la operación.
Resultados
Beneficios para los usuarios
- Solicitudes más simples de completar.
- Campos adaptados al tipo de pedido.
- Menor necesidad de enviar información adicional.
- Una experiencia más clara y ordenada.
- Mayor visibilidad sobre el estado de cada requerimiento.
Beneficios para el equipo de IT
- Tickets con información más consistente desde el inicio.
- Clasificación uniforme de las solicitudes.
- Asignación más precisa hacia los responsables.
- Menor carga manual en la derivación de casos.
- Base escalable para nuevos servicios y automatizaciones.
Tecnología utilizada
Valor para UFG
La implementación no se limitó a reemplazar una herramienta. CTL modeló una nueva experiencia de atención interna, cuidando tanto las necesidades de los usuarios que generan solicitudes como las del equipo encargado de resolverlas.
Próxima evolución
La plataforma quedó preparada para incorporar nuevos servicios, automatizaciones, reglas y flujos de atención a medida que la operación de UFG lo requiera.
¿Necesitás migrar tu mesa de ayuda o mejorar la gestión de servicios?
En CTL implementamos GLPI, migramos datos desde plataformas existentes y diseñamos catálogos de servicios adaptados a los procesos reales de cada organización.